A RECLAMAÇÃO É UM PRESENTE DO SEU CLIENTE. RECEBA-O COM AGRADO.

A evolução no relacionamento das marcas e das empresas com os seus clientes

O empresário que recebe reclamações dos seus clientes deverá agradecer, pois estas, podem salvar empresas.

Longe vão os tempos em que a reclamação era encarada, pelas equipas comerciais, com uma conotação negativa. Mais tarde, mudou de nome para Feedback e é encarada como uma segunda oportunidade, que os clientes dão a uma empresa, para que as suas expetativas sejam satisfeitas.

A Gestão de Reclamações ganha importância, sendo criado um Departamento com metodologia, métricas e estratégias específicas para transformar as más experiências dos clientes, em experiências positivas, que permitirão ganhar a sua lealdade no futuro.

Há 15 anos estas afirmações eram atuais…

Hoje não são novas, mas continuam a ser verdadeiras, pois as pessoas continuam a ser pessoas, com desagrados, com frustrações, com queixas. Os meios adotados para mostrar o desagrado é que sofreram mutações profundas. Os consumidores e clientes arrumaram os telefones e deixaram de enviar e-mails a reclamar. Ainda que existam Livros de Reclamações físicos, o poder dos clientes ganha proporções de gigante no Mundo Digital, na Internet e nas Redes Sociais.

O empresário que recebe reclamações dos seus clientes deverá agradecer, pois elas podem salvar o seu negócio.

 

O SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE 2.0 
Surge então um novo paradigma. O Serviço de Apoio ao Cliente atingiu o nível 2.0: o atendimento via canais digitais, especialmente redes sociais, monitorizar a marca, absorver os comentários e direcionar sua estratégia de comunicação e atendimento ao cliente, de acordo com essa fonte gratuita de feedbacks. Este SAC 2.0 (ou SAC online), implica que a empresa esteja preparada para se comunicar com o consumidor, onde ele está preparado para se relacionar com sua empresa.

Todavia e como a realidade se altera a ritmos vertiginosos, o SAC 2.0 já não é um conceito novo. Já estamos na era do SAC 3.0.

O PODER DO SAC 3.0

O novo cliente está mais atento, digital e muito mais informado. Procura opiniões, comentários, experiências e é nas Redes Sociais que seleciona e partilha as suas preferências, o que deseja ou não receber.

O Supercliente dos dias de hoje, em apenas alguns cliques, pode partilhar uma mensagem no seu grupo de amigos/seguidores e, pelo poder da comunicação de rede, pode abalar/arruinar a reputação de uma marca. Falamos de superpoderes, pois se a mensagem é difundida a uma velocidade supersónica, as empresas têm de estar atentas, agir à velocidade da luz, em multicanais, como redes sociais, aplicativos vários e web sites, para evitar danos, por vezes irreparáveis.

A questão da nova era está em proporcionar um atendimento ao consumidor totalmente transparente e honesto. Mas o atendimento apenas, não é suficiente, o que se pretende é proporcionar a MELHOR EXPERIÊNCIA e, com isso um relacionamento que nos permita conhecer profundamente cada cliente, dentro da sua individualidade e, consequentemente, podermos acompanhá-lo e servi-lo à medida das suas preferências, adaptando e personalizando produtos e serviços.

Com relevância, clareza, gerando experiências extraordinárias estabelece-se confiança, criam-se relacionamentos, laços afetivos e o cliente torna-se um aliado de peso e protagonista na promoção da sua satisfação perante as suas redes, acabando por gerar pontos positivos para a sua empresa e muitas vezes revertendo uma situação, aparentemente negativa.

 

BOAS PRÁTICAS DE SAC 3.0 

  • Formação das equipas
    A formação constante da equipa de atendimento ajudará a melhorar continuamente todos os processos que envolvem auxiliar o cliente. Implementar processos com base nas técnicas mais utilizadas no momento e no que o que cliente precisa, de fato.

O acompanhamento por parte dos gestores também é parte essencial da formação, já que o frequente feedback dará uma visão geral sobre todo o funcionamento do atendimento.

  • Monitorização
    Investir em ferramentasde monitorização é uma boa forma de otimizar todos os processos de atendimento num único lugar. Isto porque o número de canais de suporte tende a crescer e é necessário acompanhar esta tendência de crescimento.

A automação e a gestão de processos são as palavras-chave nos tempos modernos e impõe-se uma maior rapidez e qualidade de resposta no atendimento. Com esta premissa, existem incontáveis softwares de armazenamento e filtragem de informações sobre os clientes.

  • Perceber o Cliente
    O SAC 3.0 traduz-se em proporcionar uma melhor experiência no atendimento. Assim, é fundamental conhecer o perfil de cada cliente, enquadrando os seus hábitos, preferências e necessidades.

Cada cliente é único apresentando diferenças que têm obrigatoriamente de ser levadas em linha de conta. Somente assim se poderá delinear estratégias e adequar a comunicação, para torná-la mais fluida e natural

  • As métricas
    Implementar este modelo de atendimento só faz sentido se se basear em métricas e indicadores. Estes servirão de metas a atingir e para validar o desempenho da equipa, com vista à constante melhoria do serviço.

Como está a relação da sua empresa com os seus clientes?

Julho 2019

 

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